Общение по телефону во время заказа услуги (аренда транспорта и т.д.). Часть 1

Мы решили написать статью о правильном общении с менеджером при заказе услуги по телефону. Нет-нет, менеджеры совсем не требуют особого подхода. Однако Вы сможете минимизировать время, увеличить эффективность общения и получить удовольствие от процесса. При этом данную статью могут использовать и менеджеры, отвечающие по телефонам. Правила хорошего делового тона никто не отменял!

Первая статья посвящается общению по телефону. Вторая статья (часть 2) о том, как стоит общаться в офисе компании. Обещаем Вам грамотные советы, что приведут общение к логическому завершению каждый раз.

ЗАЛОГ ХОРОШЕГО НАЧАЛА — ПРАВИЛЬНОЕ ПРИВЕТСТВИЕ

Самая важная часть телефонного общения начинается с приветствия. Именно задает тон всего общения, по нему можно сказать о человеке уже многое. Как и во всех делах, существует множество нюансов. Если вы звоните заказывать услугу, лучше произнести вместо «Здравствуйте» словосочетание «Добрый день». Именно такой вариант лучше воспринимается, в нем меньше согласных. К тому же, его легче произнести и воспринять.

Остальные фразы, по типу «Добрый вечер», «Доброе утро» являются неформальными. Их лучше приберечь для неформального общения с друзьями и знакомыми. Кстати, фраза «Добрый день» является универсальной, ведь астрономически день длится с рабочего утра до 6-7 вечера.

Если Вы являетесь менеджером, не следует отвечать по снятию трубки «Але», «Да», «Говорите». Первые слова должны поведать дозвонившемуся о названии компании, должности взявшего трубку. Именно тогда человек будет уверенно продолжать излагать свои требования.

После того, как менеджер снял трубку и ответил (например, «Добрый день, компания Рентминибас, менеджер по обработке электронных заявок»), следует представиться. Всегда первым имя произносит тот абонент, что дозванивается.

Если Вы менеджер, который звонит по электронным заявкам (по оставленному телефону в указанное время) потенциальному клиенту, следует поинтересоваться, есть ли у собеседника время для общения и сообщить первичную информацию. Стоит всегда учитывать этот момент при звонках на мобильный телефон. Такой прием показывает, насколько клиент важен компании.

Если Вы — клиент и хотите показать максимум доброжелательности, лучше спросить так: «Удобно ли Вам сейчас разговаривать о предстоящем заказе на аренду автобуса?» и далее по запросу.

ИЗБЕГАЙТЕ МОМЕНТОВ, КОГДА ВЫ ЗАСТАВЛЯЕТЕ ЖДАТЬ

«Сейчас, минутку, найду паспорт…», «Ой, секунду, сбегаю за ручкой!» и тишина в трубке в течение минимум минуты. Знакомая ситуация? Её легко избежать, достаточно положить все вещи рядом с собой.

Например, звонок осуществляется в приемную компании по мобильному телефону для заказа аренды автобуса. В таком случае изначально необходимо продумать маршрут, количество людей, время в пути и посещаемые объекты. Целесообразно при длительной поездке включить в маршрут места общепита. Они хоть и увеличат время в пути, зато все будут сыты и довольны поездкой. Только «прогоняв» в голове весь маршрут, можете звонить.

При этом не забудьте достать паспорт, лист бумаги и прочие документы с реквизитами. Если Вы все-таки задержали человека, не извиняйтесь. Лучше поблагодарите после за то, что он уделил время. Это намного лучше сгладит шероховатости разговора.

Деловые звонки должны быть не короткими и не длинными. Всегда хватает 5 минут с небольшими отклонениями. Какие задавать вопросы за эти 5 минут от менеджера — Вы можете узнать в статье «Как получить максимум информации от менеджера при заказе микроавтобуса?». Не забудьте применять наши рекомендации!